香河家具城只能去一次? 售后服务有“名堂”(图)

“买家具到香河,同等质量,批发价格。”这是北京人耳熟能详的一句广告词。但近日,中国经济时报接到消费者投诉反映,香河家具城买的家具质量不高,售后服务存在薄弱环节,香河家具城只能去一次。

一位消费者反映,在那里买来的一套沙发,用了几个月,沙发座凹陷得十分厉害,铁质的牛角形沙发腿也断了。打电话给经销商,要求他们根据承诺上门免费维修,但是修好后没多久,另外两个沙发腿接缝处又断了。再打过去电话,对方就说,过保修期上门维修,要付路费和成本费。她说,她遇到了商家的拖延和漫天要价。

记者在网上发现,不少在香河买过家具的人都抱怨所售家具质量有问题、售后服务不好,还有人说香河只能去一次,言下之意,香河质量不过关,不会有回头客。

记者随即拨通了香河家具城市场管理部门的电话,以消费者的身份了解情况。对方介绍说,香河家具城有5000多个品牌的家具,所有家具都通过了家具城内部的检查,质量是可以保证的。家具城还配有自己的物流配送,免费送货上门。关于售后服务,除了一年内免费保修,修不好可以退货,还可以跟经销商签订一份由家具城统一制作的合同,在合同中规定更多的服务项目。但当记者屡次三番地向该市场管理部门要求就相关问题采访负责人时,回答始终是“人不在”。

既然市场管理部门说他们的管理是到位的,那么,顾客反映的问题又是怎么出来的呢?中国经济时报记者为此赴香河家具城实地调查。

批发价格,同等质量?

香河家具城位于京津交界处的河北省香河县,距离北京50公里,天津70公里,总面积约120万平方米,参展品牌约有5000多个。

“来香河买家具,一天的时间根本不够,这里太大了,质量也参差不齐,得先考察一遍,比较一下质量和价格,最好是事先在北京的家具城里看好牌子和样式再来。”正在挑选沙发的李先生说。他刚装修好的房子,准备换几样家具,昨天已经来过一次,今天准备订货。

确实,几十万平米的中心区域,光大的展厅就有八、九个。这些展厅被两条路分成三部分:南面的金钥匙、鑫亿隆档次最高,中间的顺隆、汇美、北广属于中档,北面的春城则档次又低了一些。总体上讲,香河家具城所售属于中低档家具,即使是在金钥匙、鑫亿隆这样的展厅里,国际知名品牌家具也不多。

“来香河买家具就图个便宜,听说比北京城里便宜不少。质量么,是有点担心,但买的时候多注意些呗,毕竟便宜嘛!”一对年轻的夫妇这样告诉记者。

记者了解到,对于香河家具城,价格便宜是它的金字招牌,同等质量和款式的家具,要比北京的便宜将近一半。但是,“便宜没好货”也是大家普遍担心的。

记者走进其中一个展厅,一股浓浓的涂料味道扑面而来,不知道香河家具城管理者所说的质量检查,包不包括这方面。其实,这方面的问题对消费者更有害。

转悠一圈,发现城内商品果然很便宜,一套(三件)还不错的布艺沙发,砍价后只卖600多块钱。这个商家的售货员告诉记者,这些家具主要来自广东和四川。

“你们的家具质量有保证吗?有人说买了你们的沙发,不到一年就塌陷了,塌陷了你们还管不管啊?”

“一分钱一分货,几百块钱的家具肯定比不得上千的,来我们这里图的就是便宜、实惠。太便宜的当然不经用,但我们这里全都是一年免费保修啊,修不好还可以退货。但过了一年,你就得出些成本和路费了。”一位售货员回答。

售后服务保障有“名堂”

有消费者反映,虽说可以保修和退货,但少数商家并不当真,他们惯用的伎俩就是:当你打电话来叫修,他们就尽量拖,拖一次两次的,一年的免费保修期就过去了;中间你向家具城的管理部门投诉,管理部门多半还是叫你自己跟商家交涉;当你反映到香河县的消费者协会,他们又会叫你向家具城管理部门反映。

记者以消费者的身份向好几个商家了解:成交的时候,可否签一份合同,对家具质量作更多的约定。但并非所有商家都备有这份合同,有的商家解释说,这是因为空白合同太贵。还有一位售货员实话实说:即便备有这份合同,消费者自己不提,他们也不会吭气。

据了解,香河家具城曾在北京设立过办事处,专门处理北京消费者的投诉问题,但“解决不了实际问题”,去年干脆撤掉了。

问及是否免费送货,多数商家回答:“有的档次和价位都比较高的家具,送货是免费的,价位低的家具,尤其是在顾客压价太狠的情况下,就不一定免费送货了,要不然就没得赚了。”原来,商家让物流配送部门送货,是要缴费的,不送货意味着不缴费。

如果不免费送货,消费者怎么把货拉回去?问到这个问题,商家都会指着展厅外面说:“就叫他们送。”展厅外围着一圈中型货车、三轮车、人力板车。

出了展厅,记者随机询问了几位司机,他们的回答如出一辙:“高价位的家具都是免费送货的,便宜的就不一定了。如果不免费,你也可以不找他们运,直接找我们。”

司机还像拉生意似地说,市场统一送货都是用大车,大车只能在夜间进入北京,不如用他们的小车运,白天就可以进北京,不耽误休息。

另外,无论是这些个体户送,还是市场统一送,需要组装的家具,还可以帮你组装,但也要收点组装费。

中国消费者协会做过一项统计,我国家具业普遍存在着四个方面的问题:产品质量、售后服务、员工素质、企业形象。今年3月,海南举办了第二届博鳌中国居家论坛。在这届论坛上,香河家具城管理委员会主任陈刚作了发言,他提出了打造知名品牌效应、推行家具质量保证制度、发展领先的经营管理制度等措施。从记者调查结果来看,这些措施目前似乎还没有完全落到实处。记者也没有在香河家具城市场管理部门找到有关负责人对上述调查问题予以回答。